《物业项目运营管理“六脉神剑”创新特训营》

　　一、导入

　　1.学习不是为了知道，而是为了改变提升

　　2.物业企业的竞争力到底体现在什么地方

　　3.物业项目运营管理五大要素，都在发生着深刻变化，你知道吗

　　4. 不懂人性，别做物业

　　5. 物业人都吃过的三粒慢性毒药，怎么解

　　二、转观念

　　1.经营视角抓管理，客户驱动干服务

　　2.经营有四件事，管理也有四件事，你做好了几件呢

　　3.干服务不能自嗨，要以业主需求为中心，业主究竟需要啥

　　4.好服务需要设计，把服务产品化品牌化

　　5.经营客户

　　- 把选择权还给业主，让业主拥有掌控感

　　- 用服务赢得业主，而不是赢了业主

　　- 有能力没发挥等于零，有价值没体现等于零

　　- 构建、维护、改善业主关系的实战方法

　　- 解决难题：怎么与00后业主搞关系

　　- 团结一切可以团结的业主， 怎么个团结法

　　- 典型案例分析：如何应对业主的“双标 ”

　　6.经营员工

　　- 真正的对员工好，是让员工长本事

　　- 上级就是教练，要给员工赋能，怎么赋能

　　- 不花钱也能让员工感受到被尊重的方法

　　- 拔掉员工身上的六根刺

　　- 一个致命问题要解决：别让员工猜、瞎干、乱发挥

　　- 把员工激励成为“超级员工 ”

　　- 实践案例：如何打造“双一标兵 ”

　　7.干好物业的秘诀：离客户要近，离员工要近

　　8. 黄金理念：不好就变好， 好就要变现

　　三、抓骨干

　　1.物企通病：人员多了，规模大了，时间久了，就容易官僚和低效

　　2.抓职能人员

　　- 为什么职能人员没有充分会发作用和价值

　　- 职能人员（运营、品质、人资）的四大角色

　　- “条块协同” 机制的实践方法

　　3.抓项目经理

　　- 兵熊熊一个，将熊熊一窝，项目经理胜任力太重要了

　　- 项目经理必须“炼四能、过五关、斩六将 ”

　　- 清除卡点：项目经理（特别是女经理）如何驾驭工程人员

　　4.抓客服管家

　　- 现实情况：客服管家成为了 “传话筒”

　　- 破局而出：物业项目亟需真管家模式

　　- 真管家模式中的管家六大角色：管家是业主代言人、管家是需求翻译者、管家是一线侦察兵、管家是流动服务员、管家是内部指挥官、管家是经理预备队

　　- 全面解析真管家模式精髓和落地要点

　　- 取消客服前台，又能怎样

　　四、提品质

　　1.很多物企都没有弄清楚到底什么是服务品质

　　- 品质背后是标准，标准背后是成本，成本背后是定位

　　- 不是所有的物业项目都要搞品质

　　2.三维品质“大模型”：做到三件事， 打造好品质

　　- 核心方法论1：好服务=真的好+感觉好

　　- 核心方法论2：物业服务六字诀

　　- 典型案例分析：要让业主感受到“物业的好”

　　3.改善业主体验

　　- 典型案例分析：业主要的不是梯子

　　- 快速提升和改善业主体验 “三角模型”（三点一沟通实战法）

　　- 接触点-抓好现场动线管理

　　- 需求点-抓好业主报事报修

　　- 契合点-抓好业主潜在需求

　　- 一沟通-对客有效沟通

　　- 方法：比满意度更重要的是不满意度

　　- 服务创新的三个关键点

　　4.优化服务标准

　　- 百分之八十的问题根源在于标准 （四大现象）

　　- 标准就是最佳尺度，物业管理不需要“大厨效应”

　　- 有标准不等于有质量， 把标准落实到员工双手上

　　- 建标和简化：把标准翻译成动作、指令、数字

　　- 见标和活化：让标准随时随地随手可用

　　- 践行和强化：反复培训，经常检查和考核

　　- 精进业务和打磨标准的最佳方法就是：现场跟岗

　　5.夯实员工素质

　　- 员工素质基本上决定了服务品质

　　- 夯实员工素质的三板斧

　　- 让员工会干活：苦练实操技能（基本功就是服务力）

　　- 培养员工素养三件套=精气神+眼力见+情绪价值

　　- 抓好员工三种工作状态

　　- 员工实操带教培训三步法

　　- 实战方法：如何让大龄员工充满精气神

　　- 案例分析：如何快速提升员工服务意识

　　五、降成本

　　1.物业服务的成本构成分析，固定成本与可变成本

　　2.“以收定支”的成本预算制定方法（举例分析）

　　3.降成本的新思路=提效率+反浪费

　　- 优化员工：向管理要效益，把低效能员工优化掉

　　- 优化岗位：一岗多责，管作合一，养事不养人，架构扁平化

　　- 优化机制：把利益与责任死死地捆绑在一块

　　- 优化标准：把钱花在业主很需要、可感知、能买账的地方

　　- 优化协同：向供应商和分包商开炮，挤出价格水分、 对赌协议

　　4. 如何控制三大看不见的成本（内耗）

　　六、搞多经

　　1.搞多种经营的意义在于突破营收天花板，更在于客户粘性

　　2.多种经营的前提条件：先满意，后生意；先交友，后交易

　　3.多经市场模型　=流量 X 转化率 X 客单价 X 复购率

　　4.多经项目 3C分析方法

　　5.常见多经项目市场化运营策略分析：要么不同、要么更好

　　6.看起来很美好的社区食堂、居家养老、生鲜超市，有哪些坑

　　7. 多经项目运营机制设计（投钱、赚钱、分钱）

　　七、控风险

　　1.规避两大安全责任风险：违约和侵权

　　- 违约责任-法规依据及案例分析

　　- 侵权责任-法规依据及案例分析

　　2.物业项目安全管控三板斧（一口气讲清楚安全工作怎么抓）

　　- 排查危险源（四大危险源-人物环管）

　　- 管控隐患点（隐患分类、动态管控）

　　- 提升应急力（三句话讲清应急核心逻辑）

　　- 强化规范性（必须做什么，严禁做什么）

　　- 总结提炼：物业尽到保障业主安全义务的六项动作及图例解析

　　3.业主自治和保盘护盘的运营风险

　　- 业主自治制度的由来和现状

　　- 一口气讲透“业委会”这个特殊的组织

　　- 前期物业的“生死劫 ”：业委会成立

　　- 物业应该如何与业委会“相爱相杀”

　　- 后期物业的“ 鬼门关 ”：合同续约

　　- 小区业主大会召开过程中常见十大问题

　　- 注意：业主代表大会≠业主大会

　　- 最好的保盘护盘三大策略：自强、外联、内控

　　- 职业物闹撬盘操作手法（不可不知的撬盘十步法）

　　- 保盘护盘行动：打好 “小区舆论战”（讲透舆论战的秘密）

崔老师

大型物企集团高管，培训讲师和顾问咨询师。曾任深圳头部物企集团（国内TOP30强）品质总经理、区域总经理。2008年开始从事物业行业至今，仍然扎根于物业一线，带兵打仗。现任某大型物业集团副总经理，分管60多个在管物业项目运营管理，管理3800多名员工，包括住宅、商写、公建（政企机关、公共场馆、学校、产业园区、银行等业态），以及42家团餐餐厅食堂运营管理。熟悉多种业态物业项目运营管理全生命周期以及各业务条线关键点，拥有独到的见解和实战方法论，注重实战和落地、接地气。